Ольга Галицкая, Event-менеджер
Event-менеджер
Репутация 680
22.06.2016

Маркетинг vs продажи



Продвижение товаров и услуг неразрывно связано с продажами. Маркетологи изобретают способы для привлечения потенциальных клиентов и радуются, как дети, когда удается повысить трафик на сайт или заманить клиентов в офф-лайн магазин. Мы пристально следим за жизнью клиента, изучаем его привычки и географию перемещения. Отслеживаем по каким запросам, с какой целью и сколько раз он заглянул на сайт. Мы прикармливаем и стережем клиента, как охотник - дичь. Как заядлые рыболовы, мы используем хитрые приемы, расставляем сети и приманки, стараемся не спугнуть и вовремя подсечь. И вот - ура! Клиент «пошел» - только успевай ловить. Ликующие маркетологи передают свежепойманного клиента в отдел продаж, и упс… клиент уплывает и теряется на просторах «большого» интернета.

Столкновение отделов продаж и маркетинга - распространенное явление. Задача маркетинга привести клиента. Задача отдела продаж - реализовать товар или услугу. Подключаемся к телефонному разговору менеджера отдела продаж и слышим: равнодушный тон, неумение заинтересовать клиента, незнание характеристик товара! Мы старались, придумывали акции и разрабатывали программы лояльности, а «продажам» начхать - клиент, говорят, немотивированный звонит. Так замотивируйте его в разговоре, завлеките в свои сети, убаюкайте, приласкайте и продавайте - а это не наше дело, отвечают «продажники». У нас скрипт продаж - ведем разговор, как научили старшие товарищи.

Работе с отказами уделяется пристальное внимание при обучении технике продаж. Только толку - чуть. Если клиент не хочет покупать - сделка не состоится. Не потому, что менеджер не владеет волшебными приемами, а потому что не устраивает: цена, характеристики, ехать далеко, качество сервиса, голос не понравился - да что угодно. И никакие техники и скрипты в этом случае не помогут. Каждый, кто продавал - знает: придется пройти период отказов. Вакансия «менеджер по продажам» - открыта постоянно. Не выдерживает народ, опускает руки и увольняется. Остаются те, кто владеет секретом человеческого общения.

Помогите сотрудникам пройти сложный период, когда отказов больше, чем закрытых сделок. Объясните, что отказы, при правильном отношении - Клондайк полезной информации. Задать пару вопросов и выяснить причину отказа - не сложно. Поговорить с клиентом по-человечески, оставить приятное впечатление от общения, даже если сегодня клиент не готов покупать - задел на будущее. Если говорить о «телефонных продажах»: клиент в разговоре, слышит в первую очередь голос, интонацию и уж потом - остальное. Неестественно радостный или равнодушный тон - не годится. Теплое, человеческое обращение, отсутствие заученных фраз, внимание к проблеме - творят чудеса. Строить диалог с незнакомым человеком трудно обоим - клиент тоже нервничает. Ослабить напряжение в разговоре и дать возможность почувствовать заботу и участие - начинать нужно с этого. Человек раскроется и продажа произойдет сама собой.

Противостояние двух ключевых отделов, работа которых направлена на повышение прибыли компании - абсурд. А сколько денег уходит на то, чтобы обучить одних и оплатить маркетинговые забавы других! Вывод, который напрашивается: когда маркетологи и «продажники» работают не в команде - результат оставляет желать лучшего.

Что делать? Объединяться! Продавцы лучше чувствуют клиента, ведь они общаются с ним. Знают какие вопросы он задает, что ему нравится и что - категорически не нравится. Маркетологи видят на что реагирует клиент, знают как привлечь внимание. Делитесь информацией друг с другом. Разрабатывайте маркетинговые стратегии и сценарии разговоров совместно.

Дружбы и понимания!