Надежда Макарова, менеджер
менеджер
Репутация 933
18.05.2016

За что именно и как платить удаленному сотруднику? Выбираем оптимальный вариант оплаты труда


Решение о том, как именно начислять вознаграждение удаленному сотруднику за выполненную работу, нужно принимать, исходя из специфики деятельности организации. Если говорить об удаленном колл-центре, то здесь существуют несколько возможных вариантов:

  • Фиксированная оплата за каждый совершенный звонок или контакт;
  • Оплата только за результативный звонок;
  • Оплата за каждый звонок и премия за хорошие результаты;
  • Процент от заключенной сделки, которая состоялась в результате совершенного звонка.

Разберемся, какой именно вариант подходит для оплаты труда различных сотрудников.

Фиксированная оплата за каждый совершенный звонок или контакт

Если оператор колл-центра совершает большое количество звонков ежедневно, то логично предложить ему ставку за каждый из них. Это позволит стимулировать удаленного сотрудника уделять больше времени работе, что в свою очередь будет способствовать снижению расходов и увеличению производительности. Ставка может назначаться за каждый совершенный звонок, независимо от результата, либо за каждый контакт с респондентом. В последнем случае не будут учитываться те звонки, по которым не состоялось разговора.

Оплата только за результативный звонок

Пойдем дальше: беседа с респондентом состоялась, но не закончилась положительным результатом. Эту ситуацию можно расценить так, что сотрудник некорректно выполнил свои задачи. Ведь для компании важнее результат, а не количество «пустых» разговоров, которые не принесут прибыли. Соответственно, такой вариант начисления вознаграждения выглядит более логичным и целесообразным. На практике выбор в его пользу будет означать следующее. Первое – сотрудник должен обязательно понимать, что платить ему будут только за результат. Дезинформация или недопонимания приведут к потере работника минимум на то время, пока он не получит достаточно объяснений по поводу вознаграждения, не соответствующего его ожиданиям, максимум – навсегда. Второе – нужно обязательно внимательно следить за качеством выдаваемого результата. Люди всегда хотят заработать как можно больше, и всегда найдется такой работник, который, обнаружив «лазейку» в системе оплаты организации, попытается ей воспользоваться. В результате на выходе организация получает огромное количество бракованного результата и убытки.

Оплата за каждый звонок и премия за хорошие результаты

Допустим, что удаленный сотрудник получает вознаграждение за каждый результативный звонок и притом выполняет свою работу честно и качественно. Есть все основания для того, чтобы его премировать. Нужно ли заранее сообщать о таком бонусе? Здесь нет однозначного ответа. С одной стороны, сотрудник имеет право знать обо всем, что касается его работы и заработка. С другой – постоянные премии могут возыметь обратный эффект. Человек так устроен, что любой уровень дохода со временем начинает казаться ему недостаточным. А вот периодические премии, например, раз в три месяца или раз в полгода могут оказаться очень эффективными. Не стоит делать упор на ежегодные премии – удаленная работа в колл-центре всегда сопряжена с быстрой текучкой кадров. И дело тут не в том, что работа плохая, а в том, что она требует больших эмоциональных затрат. Люди просто «перегорают». Если не предвидеть этот момент и не предпринять упреждающих действий, никакие премии не помогут. Человек, в которого вложено много ресурсов, уйдет, и снова придется искать на его место другого.

Процент от заключенной сделки, которая состоялась в результате совершенного звонка

Наиболее ценным ресурсом для колл-центра являются люди, которые непосредственно подводят клиента к заключению сделки. Именно они приносят реальный доход, несмотря на то, что сделка – это длинная цепочка специалистов, так или иначе имеющих отношение к ее подготовке. Таким сотрудникам требуется особое внимание со стороны менеджера. Если сегодня человек закончит сотрудничество по причинам, на которые вчера организация могла оказать влияние, но не сделала этого, завтра компания понесет убытки. Поэтому материальная мотивация в отношении такого человека должна быть более эффективной, чем для остальных работников. И вряд лис этой задачей что-то справится лучше, чем процент от сделки. Но, само собой, во всем нужно знать меру, и конечные условия выплат диктует именно компания, а не наоборот.