Надежда Макарова, менеджер
менеджер
Репутация 933
26.05.2016

Обучаем сотрудников удаленного колл-центра

Хорошо, когда на одну из открытых позиций удается найти человека с достаточными знаниями и опытом работы в аналогичной сфере. Но это не всегда возможно. Фактически, большая часть работников, начинающих удаленное сотрудничество с колл-центром, нуждаются в грамотном обучении и последующей корректировке своей работы. Без этого менеджмент организации не сможет решить поставленные перед ним задачи.

Почему важно качественно обучать новых сотрудников

Несмотря на это, некоторые организации считают, что тратить ресурсы на обучение удаленного персонала нецелесообразно. Новому оператору колл-центра, в лучшем случае, предоставляют «корявый», совершенно не пригодный для эффективной и плодотворной работы сценарий. Менеджеру почему-то не интересно, как новый, не знакомый со спецификой подобной работы человек разберется в этих, так сказать, материалах. Зато интересно ожидать хороший результат и, естественно, не получая такового, обвинять человека в некомпетентности. Финал такой сцены всегда один: так или иначе найденный сотрудник уходит, и все приходится начинать заново.

Поэтому, чтобы не тратить время и нервы, нужно быть честным с собой и понимать: прежде, чем ожидать от сотрудника хороших показателей работы, нужно приложить и свои усилия, а не руководствоваться рассуждениями «захочет работать – сам научится». Так не бывает, и это нужно запомнить.

С чего начать обучение?

Шаг 1 – разработка сценария для звонков

Работа любых сотрудников любого колл-центра связана с совершением звонков. Цель этих действий – получить от респондента полезный для компании ответ. Поэтому первый этап обучения начинается с составления грамотного, четкого и понятного сценария, по которому будут вестись беседы. Подробнее о том, как разработать качественный сценарий, поговорим в следующей статье.

Шаг 2 – разработка дополнительных материалов

Не думайте, что, вооружив новичка хорошим, на Ваш взгляд, скриптом для звонков, можно сложа руки ждать результатов. Задайтесь вопросом: «А часто ли беседы проходят только в рамках изложенной в сценарии информации?»Нет, не часто. Более того, в девяти случаях из десяти респонденты будут задавать уточняющие вопросы, и, если оператор на них не ответит, или его ответ прозвучит невнятно и неубедительно, будьте уверены, что такой звонок не даст положительного результата. И виной всему будет недостаток информации у Вашего сотрудника.

Поэтому в дополнение к сценарию составляем дополнительные материалы. Сюда можно и нужно включить:

  • Более подробную информацию о тех товарах или услугах, которые Вы пытаетесь продать;
  • Готовые ответы на часто задаваемые вопросы;
  • Материалы по работе с возражениями.

Шаг 3 – разработка инструкции для сотрудника

Сотрудник, находящийся в Вашем ведомстве, должен всегда знать четкий перечень того, что можно делать, нужно делать, и чего делать категорически нельзя. Не поленитесь подготовить такой ценный инструмент для обучения, если его по каким-то причинам до сих пор у Вас нет. Ведь это не значит, что он не нужен.

Шаг 4 – подбор образцов выполненных работ

Мы помним, что сейчас колл-центры все чаще для своей работы применяют IP-телефонию. Одна из причин этого – возможность вести запись совершаемых звонков, которая позволяет не только контролировать работу операторов, но и подготовить обучающий материал.

В Вашем штате наверняка уже есть операторы, которые хорошо выполняют свою работу. Используйте записи их разговоров с респондентами для обучения новичков. Конечно, все разговоры строятся по подготовленному Вами сценарию, и никакой другой информации там нет. Во всяком случае, это подразумевается, ведь иначе Вы имеете дело с сотрудником, работающим некорректно. А для нового человека там просто кладезь полезного: интонация оператора, необходимые паузы, темп беседы, реальные примеры того, как отвечать на каверзные вопросы и многое другое.

Только перед тем, как предоставлять все это новичку, потрудитесь сделать подборку записей, отражающих самые разнообразные случаи. Ну, и убедитесь, что выбранный Вами образец не содержит пример того, как делать нельзя.

Шаг 5 – коротко расскажите новичку, для чего нужны все эти материалы

Некоторым сотрудникам, с которыми Вы только начали работу, может показаться, что все это ненужно, ведь главное – результат. Такие рассуждения нужно сразу же искоренять, как сорняки. Рано или поздно такая философия приведет к неэффективной и убыточной работе оператора.

Ваша задача – пояснить, что все это предоставляется не просто для праздного чтения. Вся информация, изложенная в материалах, – это надежный фундамент для хороших и правильных результатов работы.

Шаг 6 – небольшой тест

Непосредственно перед тем, как позволить сотруднику начать работать, устройте ему небольшой тест. «Погоняйте» его содержанию инструкции и других материалов, в том числе, и аудио. Задавайте вопросы разной сложности, из разных материалов, без соблюдения четкой последовательности с тем, как в них преподносится информация.

Заранее о тесте не сообщайте. Так Вы сможете понять, насколько серьезно начинающий оператор подошел к работе.

Шаг 7 – проверяйте работу

Не ленитесь прослушивать записи звонков, совершенные новым сотрудником, сразу же, как только они появились в Вашем распоряжении.

Во-первых, корректировать работу на первых порах всегда легче, чем тогда, когда уже сформировалась привычка говорить что-то определенным образом.

Во-вторых, пока Вы тянете с этим, сотрудник работает и, вполне возможно, делает что-то неправильно. Сколько контактов он «испортит», прежде, чем Вы об этом узнаете и поправите его?

В-третьих, не рассчитывайте, что каждый новый сотрудник будет честно выполнять свою работу. Обязательно найдутся такие, кто захочет сжульничать. Этот человек будет охотно с Вами общаться, передавать выполненную работу и даже отвечать на Ваши вопросы. И Вы не узнаете, что на самом деле он не работал, пока не изучите записи его звонков. Почему таких людей важно обнаруживать сразу, думаю, и так понятно.


После того, как Ваш новый оператор научился правильно выполнять свои обязанности, обучение не заканчивается. Запомните, что сегодняшние условия диктуют свои правила: компании постоянно развиваются, расширяются, меняют концепцию и даже сферу деятельности. Хороший сотрудник всегда готов обучаться, а хороший менеджер – обучать.