Надежда Макарова, менеджер
менеджер
Репутация 933
03.07.2016

Как выявить недобросовестного сотрудника в удаленном штате

Одна из основных задач куратора удаленного сотрудника – мониторинг качества результатов выполненных заданий, в том числе оперативное выявление недобросовестных работников. Такие люди не только «бесполезны» для организации, но и способны в короткие сроки нанести огромный ущерб и значительно ухудшить финансовые результаты деятельности компании.

Чтобы избежать мошенничества со стороны подчиненных, прежде всего, нужно понять, что именно характеризует их работу. Какие показатели считаются нормальными, какие – недопустимыми. Не зная этих данных, отличить честного сотрудника от хитреца будет сложно. Поэтому не жалейте времени на вычисление средних значений. Запомните: статистика – ваш друг, именно она является основным инструментом для выявления фактов обмана и жульничества.

Ключевые показатели

Основные показатели, на которые можно опираться при оценке качества работы, зависят от специфики выполняемых сотрудником функций. В удаленном колл-центре, например, к таким относятся:

  • Время, необходимое на выполнение одного задания;
  • Количество положительных и отрицательных результатов;
  • Продолжительность одного звонка, завершившегося контактом с респондентом;
  • Увеличение объема ежедневно выполняемых заданий;
  • Отсутствие записей совершенных звонков (если такой функционал имеется в распоряжении компании);
  • Нехарактерные изменения в файле с заданием;
  • Отсутствие вопросов со стороны сотрудника о вознаграждении за выполненную работу в течение длительного промежутка времени.

Итак, что именно имеется в виду под каждым из этих пунктов?

Время, необходимое на выполнение одного задания

Допустим, Ваш подчиненный, задействованный в совершении «холодных» звонков, получил на день задание, объемом в двести контактов. Зная, что в среднем на обработку каждых пятидесяти контактов требуется час, можно сказать, что все задание будет выполнено примерно через четыре часа. Точных цифр тут, конечно, не получить, хотя бы потому что одному работнику может требоваться десять минут в час на отдых, другому – двадцать. Поэтому допускаем отклонение от полученных данных: тридцать минут в большую или меньшую стороны.

Если оператор прислал выполненное задание намного раньше, например, через два часа, и при этом результат его работы не характеризуется подавляющим (более 75%) количеством контактов, с которыми разговора у него не состоялось, есть основания детально изучить выполненное им поручение. Возможно, часть контактов просто не были обзвонены, и отметки, поставленные оператором, не соответствуют действительности.

Количество положительных и отрицательных результатов

На этот показатель удобно опираться, когда в подчинении у Вас находится не один сотрудник, а хотя бы человек пять-шесть. Именно сравнивая результаты, присланные всеми Ваши подчиненными за один день, можно заменить, кто из них жульничает. Подчеркнем, что для сравнения важно брать выполненные задания, составленные из одной клиентской базы. Всегда есть вероятность, что именно качество материала, предоставленного Вами для обработки оператору, оказало сильное влияние на его результаты.

Дальше остается только посмотреть, сильно ли отличается количество положительных и отрицательных отметок в заданиях Ваших подчиненных. Например, если у пятерых человек на выходе получилось 10% положительных результатов,у одного – 4%, а у другого – 20%, это сигнал к тому, что с этими сотрудниками обязательно нужно проводить работу. В первом случае нужно выяснить, где оператор допускает ошибки и теряет клиентов, во втором – проверить качество предоставленных результатов. Вполне возможно, что последний работник дезинформирует респондентов, и таким образом добивается нехарактерно высоких показателей.

Продолжительность одного звонка, завершившегося контактом с респондентом

Здесь Вам снова потребуется статистика. В частности, Вы знаете: для того, чтобы полностью озвучить составленный Вами сценарий разговора, необходимо не менее полутора минут. И это без учета вопросов, которые может задавать респондент в процессе беседы, и ответов, которые обязан предоставить ему оператор. Если Вы замечается, что кто-то из Ваших подчиненных добивается положительных результатов, затрачивая на звонок, например, тридцать секунд, можете быть уверены, что этот сотрудник работает некорректно. Он либо «перекраивает» скрипт, «выкидывая» из него часть информации, либо банально «рисует результат из головы».

В последнем случае, если обман будет доказан, самым верным решением, скорее всего, будет прекращение сотрудничества. Что касается первого, то здесь Вам нужно будет «подключиться» и провести с подчиненным беседу. Нужно пояснить, что менять предоставленные материалы по своему усмотрению сотрудник не имеет права, даже если это не ухудшает качество его работы. Суть в том,

что в основе работы других операторов, которые будут дальше «вести» клиентов, лежит именно та информация, которая прописана в сценарии Вашего подчиненного. Не сложно понять, что заменив расхождения, клиент, который мог бы принести прибыль организации, не согласится воспользоваться теми услугами (товарами), которые Вы ему предлагаете. А в «плюсах» ради «плюсов» никто не нуждается.

Увеличение объема ежедневно выполняемых заданий

Начиная работу с удаленным сотрудником, Вы знаете, что он, например, имеет основное место работы, и в день чисто физически может потратить не более четырех часов на выполнение Ваших заданий. И тут Вы получаете от него индивидуальный график, в котором оператор запрашивает на день задание, на которое требуется порядка семи-восьми часов. Попытайтесь уточнить, чем вызвано такое изменение? Может быть, на основной работе просто подошел очередной отпуск, и человек просто хочет подработать чуть больше, чем обычно. А может и нет. Ваша задача в данном случае заключается в том, чтобы, во-первых, не было «приписанных из головы» результатов, во-вторых, – чтобы добавочный объем обрабатывался не менее качественно, чем основной.

Отсутствие записей совершенных звонков

Мы уже говорили о том, насколько удобным является использование IP-телефонии вместо обычного телефона. Одно из преимуществ состоит в том, что это позволяет вести записи всех совершенных оператором звонков, в том числе в автоматическом режиме. Даже если нет возможности автоматизировать процесс записи, и оператор должен самостоятельно присылать Вам аудио со своего компьютера, следите за тем, чтобы это производилось регулярно. Отсутствие записей совершенных разговор при наличии выполненного задания – первый сигнал к тому, что Вас обманывают.

Да, бывают технические сбои, которые могут стать причиной этого, но записи все равно должны быть. Если разговоры фиксируется на Вашем сервере автоматически, сразу обращайтесь на консультацией к системному администратору. Уточните, были ли какие-то неполадки в работе системы или еще что-то, из-за чего не записались разговоры. Услышите ответ, что не было, – смело записывайте Вашего подчиненного в кандидаты на увольнение.

Разумеется, этот показатель актуален только тогда, когда в работе оператора продуман соответствующий функционал.

Нехарактерные изменения в файле с заданием

Задания для работы оператор получает в виде файла, например таблицы MS Excel. В таблице есть ячейки, в которых содержится изначальная информация для работы (имена респондентов, номера телефонов и т.д.), и те, которые заполняется сам сотрудник (результат звонка, комментарии и т.д.). Зачем человеку, который честно выполняет свои обязанности, корректировать те поля, содержание которых используется только в информативных целях? Или, например, имя самого файла? Да, вроде бы ничего страшного в этом нет, но если в Вашем ведомстве трудятся люди, которые являются родственниками или друзьями (а на удаленных позициях это бывает довольно часто), один из сотрудников может попытаться выдать за свои результаты работу другого. Эта ситуация может иметь место, когда второй оператор уже не работает или не задействован на данной позиции.

Добейтесь того, чтобы Ваш подчиненный вносил изменения в файл только там, где это необходимо.

Отсутствие вопросов о вознаграждении за работу

Ваш подчиненный выполняет задания, на Ваш взгляд, вполне корректно, но при этом не особо интересуется, сколько ему за них выплатят денег, и когда это произойдет. Странно, правда? Разумным это кажется только в том случае, когда сотрудник жульничал, проставлял результаты обзвона, не совершая при этом звонков. Просто человек объективно понимает, что платить ему не за что, и терпеливо ждет, когда Вы сами перечислите ему деньги. Он не будет возмущаться, если вдруг возникнут задержки с перечислениями, или вознаграждение будет приходить частями. Он будет лояльно относиться ко всем ситуациям, которые могли бы возмутить другого работника. Если заметите такое поведение, не ленитесь и потратьте время на изучение качества результатов работы такого «все понимающего» сотрудника.

Хотелось бы отметить, что все вышеперечисленные показатели являются лишь сигналами, что к кому-то из сотрудников нужно присмотреться внимательнее. Не торопитесь «махать шашкой» и досконально проверяйте все сомнительные, на Ваш взгляд, факты, прежде чем обвинять кого-то в обмане.