Надежда Макарова, менеджер
менеджер
Репутация 933
30.05.2016

Как правильно составить материалы для работы удаленных сотрудников колл-центра


Для эффективной работы удаленного сотрудника к нему должен быть прикреплен наставник, который будет курировать рабочий процесс и корректировать действия своего линейного подчиненного. На практике это не всегда возможно. Иногда могут возникать ситуации, в которых даже опытному сотруднику приходится принимать сложные решения самостоятельно. Что же говорить о новичках, для которых даже самые простые, с точки зрения куратора, моменты будут казаться непонятными? Чтобы избежать ошибок и их негативных последствий, каждому удаленному сотруднику необходимые материалы, на которые он сможет опираться при решении рабочих вопросов.

В предыдущей статье мы уже говорили о том, что именно нужно предоставить сотруднику. Теперь поговорим о том, как правильно разработать необходимые данные.

Сценарий

Сценарий является основным инструментом, без которого ни один оператор колл-центра не сможет качественно выполнять свои обязанности. Зачастую именно от того, как составлен скрипт, зависит, сможет ли сотрудник давать необходимые результаты, на получение которых рассчитывает руководство компании. Поэтому он должен соответствовать следующим характеристикам:

1. Конкретика

Респондент никогда не скажет в ответ то, что Вам нужно, если не будет понимать, о чем идет речь.

2. Краткость

Оператор звонит человеку в течение рабочего дня. Вполне возможно, что в это время респондент очень занят, поэтому вряд ли согласиться слушать длинную речь.

3. Последовательность

Все слова оператора должны излагаться в понятном респонденту порядке, один вопрос должен быть логически связан с другим, не должно быть «скачков» с одной темы на другую.

Для простоты восприятия скрипта оператором, сценарий не должен быть нагроможден большим количеством информации. В этом материале нужно отражать только основное. Вся остальная информация, содержащая пояснения и прочие данные, должна содержаться в других источниках.

Во избежание путаницы при использовании сценария Вашим сотрудником разработайте в дополнение к тексту блок-схему, фиксирующую четкую последовательность различных вариантов развития беседы. Это поможет сохранить оператору ориентир, в котором должно происходить общение, и корректно выполнить свои функции.

Инструкция

Многие менеджеры ограничиваются проведением устного инструктажа. Логично, но не очень эффективно. Во-первых, у руководителя и подчиненного разные представления о том, какая информация является важной, а какая нет. Во-вторых, грамотно составленная инструкция значительно сократит расходование времени куратора. Ведь рано или поздно сотрудник либо начнет уточнять то, что забудет, либо принимать неправильные решения.

Принимаясь за составление инструкции, максимально подробно и четко перечислите:

  • Все обязанности сотрудника;
  • Его действия в случае возникновения каких-либо ситуаций;
  • К кому ему следует обращаться в случае появления вопросов;
  • Что считается нарушениями и ошибками;
  • Какие последствия могут быть при неправильной работе.

На самом деле, этот перечень может быть намного больше. Не пугайтесь – прописывайте все, что считаете нужным. Просто попробуйте представить, что в качестве нового сотрудника выступаете Вы сами, и тут же будет ясно, какую информацию нужно вносить в инструкцию.

Если инструкция будет представлять собой текст в электронном виде, добавьте туда по возможности изображения, визуализирующие определенные действия. В частности, это будет очень полезно, когда работа выполняется с помощью специального программного обеспечения.Также можно подготовить видео, упрощающее процесс понимания новичком большого объема незнакомой информации.

Думаете, это очень долгий и утомительный процесс, который не стоит потраченных на него усилий? Стоит, и особенно остро это ощущается, когда перед менеджером встает задача набрать большое количество новых сотрудников.

Что еще важно

Все материалы нуждаются в постоянной актуализации. Поэтому, общаясь с сотрудниками, обращайте внимание на те вопросы, которые они Вам задают. Если среди них будет что-то, чего еще нет в инструкции, обязательно вносите в нее коррективы. Ведь если какой-то момент оказался не понятен одному человеку, возможно, он будет не понятен и другому.

Снабжая работника различной информацией, не ленитесь дать ей хотя бы краткое пояснение.Есть вероятность, что своими действиями Вы привлечете внимание оператора к теммоментам, которые могли остаться для него незамеченными.

Ну, и последнее – никакие инструкции не снимают с менеджера обязанности реагировать на просьбы сотрудника о помощи. В конце концов, руководящий состав должен быть в первую очередь заинтересован в получении хороших результатов работы.