Попова Марина Николаевна, Экономист
Экономист
Репутация 805
16.06.2016

Что такое CRM-системы

Всем известно, что привлечь нового клиента в пять раз дороже, чем удержать уже существующего . А известно ли вам, что делает клиент, которого вы не удержали? Что дальше будет делать ваш бывший клиент? Ясное дело - сразу уйдет к конкурентам. И отдаст им все деньги, которые могли бы быть вашими.

Однако это еще не все. Довольный клиент может рассказать об этом в среднем 5 собеседникам. В разговорах со знакомыми может вспомнить, что где-то его хорошо обслуживали, что некоторый товар является очень хорошим, а определенное событие было интересным.

Недовольный клиент неоднократно рассказывает об этом не менее 15 людям. Знакомым и незнакомым, дома и на улице, по телефону, ICQ и всеми подручными средствами коммуникаций. И не просто рассказывает, а обязательно рассказывает о своей обиде, еще и по несколько раз каждому собеседнику. Будет стоять, держать вас за пуговицу и долго жаловаться, как некрасиво с ним поступили. Итак, утраченный клиент - это потерянные деньги, антиреклама и черный PR. И, конечно, дополнительные доходы вашим конкурентам. Если у вас есть желание получать стабильные доходы - думайте, как удержать клиентов. А помочь вам в этом может CRM-система.

CRM (англ. Customer relationship management) - это программный продукт, который предназначен для управления взаимоотношениями с клиентами. Что же нужно для сохранения клиентов? Любое целенаправленное действие начинается со сбора информации. Нужно подходящее место, где будет храниться собранная информация. Где вы планируете держать собранную информацию? В записной книжке, на клочках бумаги, в своей голове или, может, в головах ваших менеджеров по продажам? В один прекрасный день эти работники могут уволиться. Куда они пойдут от вас? Туда же, куда ушли утраченные клиенты - к конкурентам. Действительно, куда им идти, как не к конкурентам? Если вы работали без CRM-системы, примите соболезнования. Вам будет очень не хватать ценных деловых контактов. Некоторые фирмы так и не оправились после подобных событий.

CRM-система является информационной базой для всех данных о клиентах и продажах. Все данные хорошо структурированы, вся необходимая информация постоянно находится под рукой. Через пару секунд можно поднять всевозможные данные: о конкретном покупателе, об определенном товаре, об определенном менеджере и результатах его работы. И не нужно больше копаться в клочках бумаги, перелистывать старые блокноты, ожидать из командировки основного работника. Вся информация постоянно находится в вашем компьютере. На многих предприятиях используются с этой целью табличные процессоры, например, "Microsoft Excel". Что ж, бывает и такое. Когда-то люди пользовались каменными топорами. И только потом поняли, что есть лучшие инструменты.

После сбора информации наступает ее анализ. Это процесс выработки знаний из информационного сырья. Анализ данных о продажах дает наиболее нужное - знание закономерностей вашего бизнеса. Разве вам не интересно проверить динамику продаж? Кто из продавцов приносит больше прибыли, кто обеспечивает наиболее высокую рентабельность, а кто просто бездельничает? Любая CRM-система имеет интегрированные отчеты, как табличные, так и визуальные. Фактически, количеством и качеством данных отчетов определяется уровень CRM-системы. Разве не стоит знать все о ключевых клиентах? Разве не стоит уделять им повышенное внимание? Это же выгодно - знать все их потребности и вкусы, поздравлять с днем рождения, информировать о новых поступлениях.

20% клиентов дают 80% доходов. Это известное правило Парето. Всегда существует определенное меньшинство, которое создает большинство прибыли. Кстати, это же касается и работников. 20% работников выполняют 80% работы. Кто из ваших клиентов дает 80% прибыли, кто из ваших работников выполняет 80% работы? CRM-система предназначена для ответов на эти вопросы. Пусть лучшие продавцы занимаются выгодным клиентами. Так будет логичнее. Пусть все продажи находятся под контролем CRM-системы. Так будет значительно выгоднее.

Как привлечь новых клиентов? Вам нужен обобщенный портрет существующего клиента. Тогда вы будете знать, где и как искать похожих клиентов. Что общего у ваших клиентов? Какие у них общие черты, что объединяет их между собой? Чем они похожи между собой в демографическом, географическом, социальном плане? Подавляющее большинство ваших клиентов объединяет определенный район, определенный возраст или определенный размер дохода? Если есть несколько групп клиентов, то по какому принципу они разделены на группы? Что является основой сегментации вашей клиентской базы? Вам не нужно быть гуру маркетинга, если у вас есть CRM-система. Ведь в функциональность CRM-системы заложены все полезные и прибыльные методы маркетинга. Сегментация клиентской базы, анализ эффективности рекламных кампаний, маркетинговые исследования, электронные рассылки - все это к вашим услугам. Как говорили в Древнем Риме, разделяй и властвуй. Делите ваших клиентов на группы по определенным признакам, отделяйте выгодные группы и концентрируйтесь на них. Так, привлечение новых клиентов является творческим делом. И первый шаг - сегментация клиентской базы - является делом техники. Эта задача просто и легко решается программными методами с помощью CRM-системы. Как находить новых покупателей, не понимая, кто и почему вам необходим? CRM-система решает данные вопросы. Вы всегда будете знать особые приметы выгодного покупателя. Как известно, знания особых примет существенно упрощает поиск.

20% усилий дают 80% результата. Хотите получить максимальную прибыль? Сосредоточьтесь на удовлетворении клиентов. А как лучше удовлетворять клиентов - решать вам. Конечно, нужна четко сформулированная бизнес-стратегия. Необходимо правильно организовать все бизнес-процессы. Тогда CRM-система даст заметный эффект. Главное - следует четко понимать, зачем вам нужна CRM-система. Нужна конкретная цель. Чего вы хотите от CRM-системы? Получить единую точку приема информации от клиентов и менеджеров по продажам? Создать инструмент поддержки заказчиков, интегрированный с программным обеспечением для учета продажи? Возможно, вы хотите поднять рентабельность продаж? Хотите объединить отделы маркетинга и продаж? Или просто хотите без особых усилий управлять отделом сбыта и не зависеть от менеджеров? Ведь теперь вам не надо ждать их отчетов. Всю необходимую информацию вы можете получить из CRM-системы.

Любая CRM-система прежде всего должна эффективно решать бизнес-задачи компании. Если не понятно, как CRM-система сможет помочь компании в том или ином случае, четко не сформулированы критерии успешности проекта, то будет очень проблематично оценить эффективность такой автоматизации процессов работы с клиентами. К сожалению, именно это и является одной из самых распространенных ошибок при реализации CRM-проектов.

Получить реальную пользу для бизнеса возможно только тогда, когда есть четкое понимание основ его функционирования. В то же время, гарантировать успех проекта можно лишь в том случае, ежели глубочайшее понимание бизнес-процессов можно дополнить знанием возможностей системы и позволяет рекомендовать наилучшее решение в каждом конкретном случае. Эффективное решение этой задачи возможно при квалифицированном CRM-аудите, во время которого определяются текущие цели проекта, детально анализируются бизнес-процессы компании, а также ищутся наиболее целесообразные решения для получения ожидаемого бизнес-результата.